CE des 29 et 30 mars 2012 : activité du T4 2011 sur la DO Centre Est

Notre position/Nos questions (Noel Fayeaux)

– Baisse des flux : 30 000 appels en moins au 10 14 (- 10%) – 40 000 UAT (13%) 100 000 appels en moins sur le CCOR soit (-25% : baisse des ressources en adéquation?, FT ne répond pas).
Disons que,  globalement , la lecture de ces resultats montre qu’ils sont tous orientés à la baisse, notammment s’agissant des flux. On ne peut certes pas bouger tous les curseurs , on ne peut pas forcer les clients à venir à FT ou à téléphoner ( vous dites que le le marché est mature), mais il y a au moins un curseur qui est à notre main, celui de la sous traitance 23 000 ETP , de mémoire + d’1/3 sur les centres d’appel.
Ce qu’on aimerait, ce qu’on vous demande à chaque fois, c’est que sur ce point trimestriel on puisse avoir un focus sur la sous traitance en termes d’ETP et en termes financiers. – d’autant que depuis la mise en place de la nouvelle organisation Orange France, il semblerait que la sous traitance serait désormais decentralisée ;
– Parc Clients fibre : la fibre a du mal à démarrer : doublement en un an avec péniblement 12 000 clients : on peut se poser la question de la viabilité du centre La fibre de St Etienne ; est ce que les offres derrière la fibre sont intéressantes, est ce que c’est trop cher, vous nous fournissez le nombre de clients, mais on n’a pas le ratio par rapport au nombre de prises « la fibre » installées…
– Parallèlement, un service semble fonctionner du « feu de Dieu » : c’est l’offre Open, on avait 1, 4 millions de clients fin 2011, avec une croissance de + 100 000 nouveaux clients/mois.
Où en est on de l’ouverture d’un CSC Open sur la DO CE, où sera-t-il installé, puisque le projet de déploiement national prévoit une ouverture d’un CSC open par DO avant fin 2013, pourquoi ne va-t-on pas + vite quand on sait que 80% de l’activité open est sous traitée (et que la généralisation des CSC Open fin 2013 prévoit de ramener ce taux de sous traitance à seulement 60%)…
– Baisse flux en boutique : perte de 100 000 clients entre T4 2010 et T4 2011 (en flux glissants, maintien du taux de fréquentation) : quelle est la pertinence de l’indicateur glissant qui masque les effets de saisonnalité, particulièrement importants en boutiques. Pourtant, Free n’était pas (encore) là : Combien a-t-on de clients Sosh sur la DO
– baisse AE : depuis MEF ; le CLI en AE se traine toujours : 6 au lieu de 6,3 comme objectif (7 serait la valeur minimum de loyauté), pourtant la satisfaction est la priorité des priorités de S Richard /conquêtes 2015.
Le CA baisse au niveau national – mais le CAS est toujours impeccable, notamment à chaque T4 – comment cela s’explique t’il?.
 
Les réponses de la Direction
– Flux dans les centres d’appels : il n’y a pas de transfert des flux vers la sous traitance, par ailleurs, même dans le cadre de la nouvelle organisation Orange France, la DO n’a pas la main sur la sous traitance de sa DO ( ???)…
– la fibre : il convient de renforcer la communication pour assurer le décollage de ce service
– clients Sosh : ils seraient 100 000 au niveau national, pas de chiffre au niveau DO.
– AE : la baisse du CA s’explique pour des raisons essentiellement technologiques, les solutions Data et voix sur IP sont moins chères, donc de fait entrainent une baisse du CA (sans corrélation avec le CA Signé).

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